Cách xử lý khôn khéo khi gặp phải những vị khách khó tính

Chắc hẳn, bất kỳ thợ Nail nào không nhiều thì ít cũng sẽ có lúc gặp phải một vị khách hàng vô cùng khó tính, thô lỗ, thiếu tôn trọng hoặc thường xuyên trễ hẹn. Áp dụng theo 4 phương pháp dưới đây, tôi tin rằng sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề nan giải này một cách tế nhị và hợp lý nhất!

– Khách hàng có luôn luôn đúng!

Chúng ta đang phục vụ trong ngành dịch vụ với châm ngôn “Khách hàng thì luôn luôn đúng”. Thậm chí khi họ rõ ràng đã sai, thì người cung cấp dịch vụ cũng nên phản hồi bằng một cái gật đầu nhẹ và trả lời lịch sự. Nếu đi ngược lại với thái độ đó, khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái và nghĩ rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn không tốt. Công việc của một người thợ là phải đồng tình với những mong đợi của khách – và bạn nên chuẩn bị tâm lý này ngay từ khi bắt đầu theo nghề, cũng như là làm quen dần với những lời phàn nàn nào đó của khách hàng.

Bạn cần phải xây dựng hệ thống các quy tắc cơ bản trong nghề nghiệp ngay khi bắt đầu làm việc sẽ giúp bạn tránh được những cách cư xử thiếu tôn trọng trong mối quan hệ với khách hàng. Khi nói chuyện với khách, hãy luôn luôn vui vẻ và thực sự tự tin cũng như nhìn thẳng vào mắt họ. Điều này sẽ giúp bạn nhận được sự tôn trọng từ họ hơn.

Trong suốt thời gian chăm sóc móng đầu tiên của khách, hãy dành thời gian để đặt ra vài quy tắc cơ bản nhất, như giải thích với họ về tầm quan trọng của việc đến đúng hẹn, cách chăm sóc móng khi về nhà và những quy tắc khác ở salon hay spa của bạn. Đây cũng là thời điểm để giải thích với họ về tầm quan trọng của việc bảo vệ và chăm sóc móng tránh khỏi những hóa chất khi làm việc nhà như dung môi để pha sơn hay aceton… Khách hàng sẽ hiểu rõ hơn những thứ làm gãy móng hay làm hỏng bộ móng của họ.

– Đưa ra giải pháp thỏa đáng

Một trong những thói quen thường thấy ở các vị khách khó tính là họ có khuynh hướng đổ lỗi cho thợ nail hoặc salon về những rắc rối của mình. Có lẽ, chúng ta đều gặp phải vài vị khách trở lại tiệm và phàn nàn về việc móng bị mẻ hoặc trầy sơn mà không hề nghĩ đến những nguyên nhân do họ gây ra. Những điều này thật sự làm các thợ nail “bùng nổ”. “Tuy nhiên, bạn không nên phản ứng lại bằng cách nổi giận và tìm cách bào chữa. Thay vào đó, hãy đưa ra những giải pháp thỏa đáng để giải quyết vấn đề.” McMichael cho rằng, các thợ nail nên khắc phục vấn đề bằng việc sơn lại màu sơn khác cho khách hoặc sửa lại móng miễn phí.

Bạn cũng nên đưa ra những cảnh báo trước với khách để họ cẩn thận hơn như “Chúng tôi đã hoàn tất công việc và móng đã được gắn rất chắc chắn, tuy nhiên, nó vẫn có thễ bị rơi ra nếu như bạn không chăm sóc chúng cẩn thận khi về nhà.”

Ngoài ra, bạn cũng có thể đề nghị một thợ nail khác phục vụ cho vị khách đó nếu họ thường xuyên phàn nàn về bạn. Một giải pháp hữu hiệu nữa là gọi cho quản lý của bạn, để khách hàng biết rằng tiệm của bạn tôn trọng ý kiến của khách. Khi người quản lý xác nhận rằng giải pháp của bạn là tốt nhất dành cho vị khách đó, thì họ sẽ cảm thấy bình tĩnh và ít thấy thất vọng hơn.

– Lắng nghe với thái độ cảm thông

“Khi đối phó với những khách hàng khó tính thì thái độ cảm thông là rất quan trọng” Pratt – chủ tiệm Pure Natural Nail Lounge (St. Petersburg, Fla) cho biết. “Hãy nói bạn cảm thấy rất tiếc và thể hiện sự đồng cảm không có nghĩa là bạn xin lỗi họ về việc bạn đã làm. Nó thể hiện rằng bạn hiểu điều này từ lập trường của khách hàng.”

Chị Pratt giải thích “Tôi luôn hy vọng nhân viên của mình hiểu rằng, mọi khách hàng tới đây đều có câu chuyện của riêng họ. Chúng ta không biết có chuyện gì xảy ra trước đó, cũng không hiểu gì về cuộc sống của họ. Nhưng điều chúng ta biết rõ là, họ đến đây để thư giãn, vì vậy khi gặp những vị khách khó tính, hãy cố gắng tìm cách để xoa dịu tình hình.”

Thợ nail Ashlee McMichael cũng đồng tình về việc này “Chúng ta có thể thay đổi thái độ của khách hàng nếu biết xử lý tình huống một cách đúng mực.” Kinh nghiệm làm việc với người lớn mắc chứng tự kỷ và thanh thiếu niên bất hảo đã giúp McMichael thành công với vị trí hiện tại của mình ở Bella Trio (Durham, N.C).

– Hạ gục người hay gây khó dễ bằng sự tử tế của bạn

“Tôi nhận thấy khách hàng khó tính thường có hai dạng, Denize Lemos – chủ tiệm LaPlaya Spa (Sarasota, Fla) cho biết. “Một nhóm là những lời phàn nàn chính đáng – những thứ có thể thay đổi được. Còn nhóm thứ hai chính là vì những bực dọc trong cuộc sống riêng của họ. Họ đã có một ngày tồi tệ; hay vì những căng thẳng trong cuộc sống. Họ bị mất kiểm soát và bạn là người duy nhất để họ trút giận”.

Lemos nói mục tiêu của cô là “Lắng nghe, tự chủ và giáo dục”. “Đôi khi tôi phải dẹp bỏ cái tôi của mình vì chúng ta làm trong ngành dịch vụ. Nếu khách hàng phàn nàn, thậm chí là liên tục phàn nàn, thì tôi vẫn sẽ lắng nghe và tìm cách làm hài lòng họ. Đôi khi, có khách hàng còn muốn tôi “trải thảm đỏ” cho họ. Và bạn biết không, tôi đã thật sự làm như vậy. Khi gặp phải những vị khách khó tính, tôi hạ gục họ bằng sự tử tế của mình và khiến họ trở nên đặc biệt. Danh tiếng của tiệm sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng nếu nhận được quá nhiều những phản hồi tiêu cực,” cô nói.

Dù tình huống có là gì đi nữa, hãy nói với một tông giọng thật nhẹ nhàng và tôn trọng. Hãy nhớ rằng, đôi khi bạn cũng có một ngày tồi tệ và khách hàng của bạn cũng sẽ phản ứng hoặc chịu đựng tình huống tương tự. Dù chuyện gì xảy ra, hãy cố gắng bình tĩnh và duy trì sự chuyên nghiệp của mình ở trong và cả bên ngoài salon nhé!

Tham Khảo Thêm Những Bài Được Đọc Nhiều Nhất :

850.588.1838